张北
自“新零售”政策出台以来，汽车厂家、经销商、消费者之间的关系正在发生微妙的变化，对于经销商而言，以客户为核心，并保持与客户之间的联系和“黏度”非常重要，对此，J.D.Power 详细测评了拥车期为12至48个月的车主对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。
从测评结果可以看出，2017年的消费者忠诚度结束了2009年以来的下滑趋势，开始“触底反弹”。受访者“向亲友推荐该经销商”、 “在保修期内再光顾该经销商”、 “在保修期满后再光顾该经销商”和“向该经销商购买汽车”的意愿都有所提高。
客户在悄悄溜走
虽然以上各项指标与2016年相比均有提升，但仍然无法保证客户在悄悄溜走的可能性。J.D.Power 2017中国汽车售后服务满意度研究（CSI）发现，中国车主在保修期内就开始尝试非授权经销商的设施与服务。连锁汽车售后服务店和街边快修快保服务站（非连锁）是授权经销商的主要竞争对手。
过去一年中，拥车期为1至4年的受访车主光顾授权经销商的次数是3.2次，光顾非授权经销商的次数是0.9次。在受访的非授权经销商消费群体中，超过七成（71%）客户在过去一年里光顾过非授权经销商，且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元，已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。因此，加强与客户的联系和黏性，厂商和经销商依旧任重而道远。
经销商如何加强与客户之间的黏性
首先，经销商要知道客户喜欢什么。经销商和厂商正在做的，未必是客户喜欢的。比如，在维修和保养结束后，行业通行的做法是打电话联系，这种做法的比例高达95%，其次是短信息（15%）、社交媒體App（5%）、电子邮件（2%）和信函（1%）。但是与之相应的满意度完全相反，从高到低分别是信函（+62）、电子邮件（+60）、社交媒体（+42）、短消息（+22）和电话（-1）。可见，行业通行的做法与客户的期望和满意度之间背道而驰，客户非常在意被打扰，并希望与经销商保持适当的距离。
其次，经销商要知道客户的习惯是什么。J.D.Power研究表明，超过七成客户习惯（比较倾向）电话预约维修和保养，17%不习惯预约，希望根据自己的时间随时安排，8%的客户习惯用或App预约，另有3%的客户喜欢网络预约。虽然、App预约以及网络预约的比例加起来只有11%，但满意度在734分以上，远远高于电话预约和没有预约的满意度。所以，有些时候经销商和厂商需要超越和引导客户需求，创造新的服务，令他们满意。
然后，要主动出击，而非被动等待。今年的J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究（CSI）对上门维修保养进行了调研。研究发现，上门维修保养服务的知晓率仅为31%，使用率仅有25%，但满意度很高，3/4的使用者表示未来可能会以及一定会继续选择该服务。对于厂商和经销商来说，主动出击，黏住客户，主动适应客户的需求，才能牢牢抓住他们。
留住客户，最关键的还是要为客户提供无可替代的服务，无论汽车零售的概念如何变化，厂商和经销商最核心的要务就是为客户提供超预期的“服务内容”。因此，厂商和经销商最该扭转定位，把最根本的核心变为“以消费者为核心”，只有满足消费者的关键诉求，提供消费者满意的服务，同时得到消费者的满意反馈，这样的模式才是好模式，也唯有如此，才能黏住客户。
