朱函
消费者维权无门，企业单方面考虑经济利益而采取能不召回就不召回的政策，双方博弈战如何评判？
数据显示，截至2014年底，我国机动车保有量达2.64亿辆，其中汽车1.54亿辆。来自中汽协发布的销量数据：2014年中国汽车销量达2349万辆，同比增长6.9%，连续六年排名全球第一。
随着汽车保有量的逐步提升，汽车产品质量不断被关注的同时，消费者对汽车质量的投诉数量也呈逐步上升的趋势。中国汽车质量网最新数据显示，仅2015年2月，就已有2430宗车主投诉信息，虽然相比1月份投诉量环比下降25.3%，但同比2014年2月则增长近五成，创下2月份单月投诉量新高。
据了解，2014年，中国市场消费者投诉总量已经突破2.82万宗，其中涉及131个汽车品牌，比上年增加约26.40%。
邱宝昌指出，汽车行业消费者投诉的重点主要是产品质量以及售后服务问题。
纵观2014年至今年2月的投诉车型，在国内汽车SUV、豪华型车、中大型车、中型车、国内小型车及MPV投诉排行榜中，仅产品质量问题的投诉就占2014年度国内汽车品牌投诉的8成以上。其中，市场保有量较大的畅销车型是车主投诉的热门对象。售后服务方面，主要是保险、代办以及虚假宣传等服务等。
自主品牌投诉量下降
《汽车观察》记者盘点了2010年至2014年消费者对汽车产品质量的投诉情况，自2010年以来，消费者投诉数量呈每年递增趋势，其中，2010年，消费者对汽车产品质量的投诉仅2106宗，而到2011年投诉量激增247.96%，2012年更是比2011年增长近两倍，到2013年，中国汽车质量网投诉平台收到车主对汽车产品的投诉达到2.23万宗，投诉量较2012年增加92%，该数量甚至超过2010-2012年投诉量之和，达到高点，消费者对汽车产品质量或相关服务的不满呈现加速增长状态。
去年，自主品牌经历销量低谷，“十二连降”波及大部分自主品牌车企，然而，在被投诉的众多汽车品牌中，一直饱受质量问题质疑的自主品牌，却表现突出。根据最新的数据统计，2014年自主品牌的投诉量占比仅为31.93%，同比前一年下降了近10个百分点。而合资品牌2014年的投诉量则占到63.24%，同比增长近8个百分点。
另外，自主品牌2014年的投诉完成率为84.51%，而合资品牌的投诉完成率为68.88%。投诉率不断降低，投诉完成率不断提高有利于自主品牌汽车形象的不断完善。
能不召回就不召回
与消费者投诉率不断增加相对应的是逐年增长的召回大潮。
打开“中国汽车召回网”的国内召回信息，今年1-3月份，已经陆续有阿斯顿马丁、东风雪铁龙、保时捷、雪弗兰、梅赛德斯-奔驰、吉利等十余家车企召回旗下多款车型汽车。涉及数量42.66万辆。
来自中国汽车召回网的数据显示，2014年，我国共召回汽车总数达506.86万余辆，发布召回信息达149次，平均每两天就能有一次召回信息被公布。其中，国内品牌召回66次，共计召回407.31万辆，占召回总数的80.36%；国外品牌召回83次，召回99.55万辆，占召回总数的19.64%。
汽车业资深专家陈光祖在接受本刊记者采访时表示，汽车企业的召回行动并不新鲜，总数不超过产量20%的召回数量都属于正常，企业召回应该是主动地本着对消费者负责的态度进行。
然而，一位不愿具名的汽车行业分析师告诉本报记者，对于一般企业来说，召回都是迫于舆论压力，“企业是能不召回就不召回”。
召回，屡见不鲜。迫于舆论压力被迫召回缺陷车辆更是常事。回顾2014年的一系列召回，汽车召回正在走向常态化，然而，用邱宝昌主任的话来说，“召回实际上是一场消费者与厂商的博弈”。
盘点历年召回事件，车企态度各有不同。记者梳理了近五年车企召回事件，发现几乎每年都会存在迫于舆论压力被迫召回的现象存在。
去年，因汽车产品质量存在缺陷而召回事件中，舆论反响最大的非一汽大众速腾“纵臂断裂事件”莫属。从全国多地速腾车主自发组织维权，到国家质检总局宣布介入调查，并多次约谈一汽大众汽车有限公司，展开大量调查回访，再到最终大众汽车宣布在中国召回超过56万辆新速腾汽车，消费者经历漫长等待，这种被动的召回也实在来之不易，一汽大众可以称之为被动召回的“典范”。
然而，事情并没有因为召回而结束。大众给出的“在后轴纵臂上安装金属衬板，以便纵臂发生断裂后，发出警示性噪音提醒车主，并且维持车辆能够开到最近的维修点进行维修”的“打补丁”方案，与公众所期待的根本性解决安全隐患的本意大相径庭。
此类问题屡见不鲜，2013年，长安福特翼虎发生断轴，消费者大闹车展进行维权。从最初否认产品质量缺陷到最终于2013年12月27日宣布召回决定，称“本次召回范围内的车辆，部分批次的前转向节生产材料未能符合福特对该材料在全球执行的材料强度标准。如果受到相当强度的撞击，前转向节可能发生断裂，存在安全隐患。长安福特将为召回范围内的车辆免费更换左右前转向节总成，以消除隐患”。
对此，邱宝昌解释到，“企业召回存在一定的成本”，选择个案赔偿还是批量召回经济利益是企业考虑的一大重点。“企业在明知有缺陷却不召回，可能在经济角度存在一个比较，例如，这种风险出现的概率是多少，如果赔偿涉及的金额是多少，是否涉及打官司等，如果召回在经济角度讲需要赔偿更多，在这种情况下，企业肯定希望个案解决，而非批次召回。”
汽车行业资深评论员张志勇在接受媒体采访时表示，中国目前汽车召回处于一个不太成熟的阶段。美国、欧盟、日本这些发达市场国家在召回产品数量上几乎和当年的产销规模是相同的。但在中国，召回的数量只有产销规模十分之一左右。
其原因有三个方面。首先，中国汽车消费者的投诉意识比较差。对于汽车缺陷问题，厂商与消费者之间的沟通也并不完善。而在中国，对于召回也存在一个误区——大家把汽车召回看作是一种耻辱。而对于企业而言，召回应该是市场中的一个必然现象。
此外，中国涉及汽车质量管理的有关部门的信息之间，没有建立起无缝隙的沟通。在这种情况下，相关部门之间的多头管理，其实造成了在召回问题上的反映不灵敏，信息了解得不及时，虽然投诉很多，但召回的比例与效率比较低。一旦公众的公共安全被企业经济利益所取代，被动召回是否能彻底消除产品缺陷存在便要另作讨论了。
作为年销量突破千万两，汽车保有量超过亿万的中国汽车市场，虽然已经在全球的车企发展中成为不可或缺的中坚力量，被众多车企视为展示实力的“竞技场”，甚至是许多车企的全球最大的单一市场，然而，车企在迅速占领市场，攫取高额利润的同时却选择性地遗忘了需要担负的责任。
仍需建立第三方鉴定机构
2014年3月15日起，新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新消法）正式实施，新消法规定，消费者享受七日“后悔权”、禁止经销商泄露消费者信息、六个月内维权纠纷举证责任倒置、惩罚性赔偿从“退一赔一”提至“退一赔三”、消协可提起公益诉讼实现消费者抱团取暖、销售假冒产品要进入企业信用档案、违法广告代言人负连带责任等一系列权益。
在新消法出台前，车辆出现故障时，就必须由诉求人（也就是车主）来举证说明这一故障是因产品质量所引起。而由于车主普遍缺乏汽车专业知识，双方的信息渠道也完全不对称，以及检测费用的高昂成本，这些因素直接导致了很多故障的无法认定，进而造成维权困局。
以长安福特断轴门为例，断轴案发生之后，受害车主自费通过第三方对翼虎车型事故车的转向节进行鉴定，而鉴定结果并未被长安福特所认可，即便如此，找到一家肯接受个人鉴定的机构都是非常不易的。
然而，新消法第23条第3款作出规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往很困难。此次新消法将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，解决了消费者举证难问题。
但是邱宝昌指出，该规则仅适用于购买或者接受服务之日起6个月内，也就是说，一旦汽车6个月以后出现问题，消费者还是必须自己举证。
一方面是保护消费者权益，另一方面消费者维权也应趋于理性。“消费者要理性维权，依靠法律维权。”邱宝昌认为，游行、拉标语、砸车的方式并不能彻底解决问题的，在召回方案逐步成熟以及相应法规等不断完善的背景下，消费者应该相信政府部门的监管力度，运用法律武器积极理性维权。
