张敏
长安马自达面向客户推出服务形象——“马博士”，搭建起与粉丝、用户之间的沟通与服务桥梁。这是企业“用户+”思维的深化与落地。
“从售后入手做品牌并不讨巧，这条路也不是一条捷径。没有一颗平静、不急不躁的心境，踏踏实实为客户做服务的心态是不行的。”长安马自达汽车销售分公司执行副总经理王金海说。
日前，长安马自达在西安举办了媒体沙龙活动暨“马博士启动”活动。面向客户推出服务形象——“马博士”，搭建起与粉丝、用户之间的沟通与服务桥梁，最终将成为长安马自达品牌标签之一。
这是长安马自达“用户+”思维的落地与进一步“做实”。如果说“驭马自由行”是长安马自达实践“用户+”思维的最直接手段，“马博士”的推出，则是长安马自达实践“用户+”思维全方位的行动计划。
“用户+”思维再落地
活动现场，王金海就过去几年如何跟客户互动互通总结为三个词：“用户+”思维、“纵享激情”、“不辜负”。这三个词体现了长马启动“马博士”的初衷。
长安马自达品牌成立之初，就确立特色精品战略。这一战略之下，企业面临从传统生产型制造型企业到战略经营型转型，从以产品为导向到客户为导向的转型。
“长安马自达转型面向以客户为中心，我们所做工作的惟一的评价标准是，是否为客户考虑？这个过程中，长安马自达一点一滴践行、摸索，第一个关键词就是‘用户+思维。”王金海說。
2013年，长安马自达提出了品牌新主张——“纵享激情”。特立，但不独行，低调，却不乏激情，是长安马自达忠实粉丝最真实的写照。“这群人不仅对家庭，对整个社会都特别有责任心。所以长安马自达惟有做到‘不辜负。”
在这个基础上，长安马自达推出了面向广大粉丝以用户的服务形象——“马博士”。按照规划，西安只是“马博士”的开始，“马博士”将于2018年在其他重点城市进行试点，并且初步建立平台规模，2019年实进行全国推广并实现良好运营。
在王金海看来，“马博士”可以看作是长安马自达终端服务理念的“人物化”，让用户与厂家、经销商的沟通对接变得更加简便与直接。在沟通方式上，“马博士”将会有面对粉丝、用户群体的个人专线、专用。并且，“马博士”还将定期与用户进行直播互动，借助新的媒体形式，更好地服务用户
在职能定位上，“马博士”可为用户以及消费者提供购车咨询、金融方案定制、社区/俱乐部建设、售后服务项目咨询，以及承担营销活动的邀约、互动等任务。“马博士”将以开放的姿态面向所有喜爱长安马自达的粉丝以及用户群体。“‘马博士是长安马自达一次全新的尝试，在与用户的沟通形式与内容上做一次勇敢的探索。”王金海说。
从“特色精品战略”到“用户+”思维，再到服务领域的“全生命周期客户关怀”理念，长安马自达始终坚持“一切以市场为中心，以用户为中心，以简单可行并行之有效的方式构建用户生态”。
助力经销商升级
2016年，长安马自达正式提出以“用户+”思维强化粉丝、用户与企业、产品之间的情感纽带。如果说，“特色精品”战略是长安马自达基于对行业、企业自身、用户群体的前瞻性战略理念，“用户+”思维则是确保“特色精品”战略在企业发展、产品研发、市场营销等各个环节执行落地的出发点和衡量标准。
此次，长安马自达举办媒体沙龙活动，就是希望进一步了解行业变化，寻找更为有效沟通与传播模式。今年上半年，中国车市增速放缓，合资品牌与自主品牌短兵相接，新兴造车势力层出不穷。再加020经济模式的兴起，新《汽车销售管理办法》出台，经销商体系面临巨大挑战。
后合资时代，车企如何更好地抓住用户，并且与用户进行更好地沟通？而在竞争激励的市场环境中，经销商应该如何定位自身角色？如何做更有效，更有温度的沟通？针对这两大课题，来自汽车行业的媒体人各抒己见，展开了深入讨论。长安马自达市场部副总监曹挺表示：“从企业战略到营销实践，一切都是以市场为中心，以用户为中心，我们需要以简单可行并行之有效的方式建立这个生态。”
基于此，长安马自达在下半年征程开启之际，正式推出终端服务形象——“马博士”。这不仅是更加有效的沟通机制，也是根植用户，促进经销商服务转型升级的切实举措。
日前发布的《2017上半年汽车品牌信心指数研究》报告显示，2017上半年经销商对中国未来汽车市场的信心指数中，有5个汽车品牌的信心指数位于绿灯区，显示经销商对该品牌未来的发展充满信心。处于绿灯区的汽车品牌之首就是长安马自达，与雷克萨斯、宾利、奔驰、玛莎拉蒂等豪华品牌并列其中。
这可以看出长安马自达在打造健康的厂商关系方面的所做的努力。今年，马自达首款小型SUVCX-3将以进口形式引入国内，在长安马自达旗下销售；CX-5也将迎来中期改款。
随着产品序列丰富与服务形象的打造，于践行“让用户成为粉丝与‘代言人”的长安马自达而言，销量会是水到渠成的馈赠。endprint
